C’est une question que je me pose souvent en tant que manager :

« Comment rester assis et écouter les problèmes des gens toute la journée, sans être déprimé ? »

Pour être honnête, cela ne me gêne pas. Bien gérer la mauvaise humeur et les émotions difficiles de vos collaborateurs est une compétence qui peut s’acquérir plus vite que vous ne le pensiez !

Voir les émotions comme un puzzle, et non comme un problème

Donner des conseils à quelqu’un de mauvaise humeur est généralement inutile, et souvent contre-productif.

Au lieu de considérer la mauvaise humeur de quelqu’un comme un problème à résoudre, que se passe-t-il si vous changez de perspective et le considérez comme un casse-tête ?

Considérer l’émotion de quelqu’un comme un problème nous place dans un état d’esprit moralisateur. Nous pensons que l’émotion est un mal à éliminer rapidement.

A l’inverse, voir les choses comme un casse-tête nous met dans un état d’esprit curieux. Et lorsque nous sommes curieux de connaître l’émotion d’une autre personne, il est beaucoup plus facile d’être compréhensif et empathique, ce dont la plupart des personnes éprouvant des émotions fortes ont réellement besoin.

Essayer l’empathie inversée

L’empathie consiste à se mettre à la place d’une autre personne et à essayer d’imaginer ce que doit être la vie dans sa peau, avec ses pensées, ses sentiments et ses expériences.

Et si l’empathie est évidemment une compétence importante à cultiver pour toutes sortes de raisons, il en existe une version particulièrement utile pour gérer la mauvaise humeur des autres.

Je l’appelle l’empathie inversée.

Au lieu de vous mettre à la place de quelqu’un d’autre, essayez de vous rappeler un moment où vous auriez vécu la même chose.

En d’autres termes, essayez de vous rappeler un moment où vous vous êtes battu de la même manière et avec un ensemble similaire d’émotions difficiles. De quoi vous souvenez-vous avoir besoin lorsque vous vous sentiez ainsi ?

Souvent, l’empathie inversée peut être un moyen plus puissant d’apprécier l’état d’esprit de quelqu’un parce qu’elle est basée sur vos propres expériences.

Se placer en miroir avec l’écoute réflexive

L’erreur numéro un est de rester bloqué en mode « réparation à tout prix ».

La plupart des personnes aux prises avec des difficultés émotionnelles ne veulent pas que quelqu’un répare leur douleur, elles souhaitent simplement être comprises.

C’est l’une des lois de la psychologie humaine les plus paradoxales mais universellement vraies que je puisse imaginer.

Et une fois que vous y croyez vraiment et commencez à agir en conséquence, tout le monde commence à se sentir mieux !

Alors, comment aider vos collaborateurs à se sentir compris ? Le meilleur moyen est de pratiquer une technique appelée écoute réflexive.

L’écoute réflexive signifie que lorsque quelqu’un vous dit quelque chose, vous lui répondez simplement ce qu’il a dit, littéralement ou avec votre propre réaction.

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

Car ce qui est important ce n’est pas le contenu de ce qu’ils disent, mais ce qu’ils ressentent.

En reflétant l’expérience d’une autre personne, vous lui donnez quelque chose de beaucoup plus précieux que des conseils : vous lui donnez une véritable connexion.

Reconnaître ses propres émotions

La mauvaise humeur des autres peut largement déteindre sur nos propres émotions.

Lorsque nous sommes plongés dans la spirale de nos propres émotions négatives, il est difficile d’avoir une largeur de bande mentale et émotionnelle suffisante pour naviguer dans notre propre humeur et celle d’un autre.

C’est pourquoi nous réagissons souvent à la mauvaise humeur des autres d’une manière qui, au bout du compte, n’est utile ni pour eux, ni pour notre relation.

La solution consiste à mieux gérer nos propres réactions émotionnelles de manière anticipée. Et le meilleur moyen que je connaisse de le faire consiste à utiliser un processus appelé validation.

La validation consiste simplement à reconnaître nos propres émotions et à nous rappeler qu’elles sont acceptables et raisonnables.

Par exemple, supposons que votre conjoint ait été énervé toute la soirée à propos d’un incident survenu au travail. Vous vous sentez de plus en plus ennuyé.

Plutôt que de : a) dire quelque chose d’inutile à votre conjoint, ou b) de vous juger pour ne pas vous sentir ennuyé, vous pouvez « valider » votre propre ennui.

Vous pouvez faire une pause de quelques secondes, reconnaître que vous vous sentez agacé et frustré par votre conjoint, et vous rappeler qu’il est normal et naturel de se sentir ainsi. Puis demandez-vous quelle serait la meilleure façon d’aller de l’avant !

Clarifier ses responsabilités

Un piège courant lorsque les managers essaient de gérer efficacement la mauvaise humeur de leurs collaborateurs consiste à se donner trop de responsabilité dans l’affaire.

Voici la réalité des choses :

  • Nous ne pouvons être responsables que des choses que nous pouvons contrôler.
  • Les émotions ne sont pas directement sous notre contrôle.
  • Parce que nous ne pouvons pas contrôler les émotions directement, nous ne sommes pas responsables d’elles, ni des nôtres ni de celles des autres.
  • Cependant, nous sommes responsables de nos actions : de la manière dont nous choisissons de nous comporter et de penser.
  • Lorsque nous assumons la responsabilité de choses indépendantes de notre volonté, nous nous exposons à une frustration, une déception et un ressentiment inutiles.
  • Enfin, lorsque nous savons clairement sur quoi nous avons le contrôle, et donc la responsabilité, nous pouvons déployer nos efforts et nos ressources aussi efficacement que possible.

En bref, comme vous ne pouvez pas contrôler directement ce que vous ressentez, vous n’en êtes pas responsable.

Lorsque vous arrêtez de vous attendre à pouvoir aider une personne à se sentir mieux, vous pouvez commencer à prendre des mesures concrètes pour nouer des liens sincères et aller de l’avant.

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